Como Líder de Soporte Nivel 2, serás responsable de garantizar la entrega eficiente y puntual de los servicios de soporte a la cartera de clientes, asegurando el cumplimiento de los SLA preferenciales acordados. Liderarás y planificarás el trabajo de tu equipo para anticiparte a nuevos requerimientos y cubrir las necesidades cotidianas y extraordinarias de los clientes.

• Planificar, organizar y coordinar el área de soporte para asegurar la cobertura de todos los requerimientos de los clientes e identificar prioridades frente a diferentes soluciones.
• Tomar decisiones ágiles sobre solicitudes de usuarios con foco en el impacto y la efectividad de las soluciones entregadas.
• Detectar necesidades de formación del equipo y proporcionar entrenamiento en procedimientos y soporte técnico.
• Implementar mecanismos de monitoreo para asegurar la calidad en la atención y la resolución completa de casos recibidos.
• Vigilar el cumplimiento de los SLA del servicio y ejecutar acciones correctivas oportunas.
• Generar y difundir informes mensuales sobre indicadores de gestión, analizando resultados y proponiendo mejoras continuas en conjunto con la jefatura.
• Evaluar el desempeño del equipo, ofreciendo retroalimentación constructiva y capacitación en línea para potenciar su rendimiento.
• Diseñar sistemas de medición de la satisfacción del cliente, elaborar informes con análisis de resultados y proponer acciones preventivas o correctivas basadas en dicha retroalimentación.
• Participar como experto en plataformas en reuniones para resolver requerimientos funcionales y configuración especiales que presenten los clientes.
• Fomentar un clima organizacional positivo dentro del equipo, impulsando el compromiso y el desarrollo profesional de cada miembro.
• Asegurar la formación continua personal y de los agentes sobre las plataformas y tecnologías gestionadas.