Gestionar, entrenar y motivar a un equipo de representantes de servicio al cliente, asegurando un rendimiento consistente y orientado a resultados. Diseñar, implementar y optimizar procesos de atención al cliente a través de email, chat, redes sociales y otros canales, manteniendo un tono de marca coherente y profesional. Atender y resolver casos escalados con empatía y eficiencia, priorizando la satisfacción del cliente y la resolución en primera línea cuando sea posible. Colaborar estrechamente con marketing, logística y producto para resolver incidencias, gestionar devoluciones, cambios, reembolsos y garantías, y mantener políticas claras alineadas con la marca. Desarrollar scripts, FAQs y materiales de entrenamiento para el equipo, asegurando una experiencia de cliente consistente y escalable. Gestionar relaciones con clientes VIP y casos de alta prioridad, garantizando respuestas rápidas y soluciones personalizadas. Monitorear métricas clave (tiempos de respuesta, tasa de resolución, CSAT) y reportar KPIs a liderazgo, proponiendo mejoras basadas en datos. Analizar feedback de clientes y tendencias para proponer iniciativas de mejora en productos, procesos y experiencia de cliente. Desarrollar y mantener políticas de devolución, cambios y atención postventa que respalden la imagen de la marca y la satisfacción del cliente.

Fortaleza en análisis de métricas de servicio al cliente y en implementación de mejoras basadas en datos. Experiencia en diseño de políticas de servicio al cliente centradas en la experiencia de marca, y en la gestión de experiencias omnicanal de alta calidad. Habilidades adicionales en programación de scripts y desarrollo de materiales de entrenamiento para equipos multiculturales.