📌 Rol: Remote Helpdesk Manager

🌎 Ubicación: Remoto (Latin America)

💼 Tipo de Contrato: Tiempo completo (Independent Contractor)

💰 Salario: USD $2,000 – $2,500 mensuales (según experiencia, pago vía Wise o depósito directo)

🕒 Horario: Lunes a Viernes, 8:00 am – 5:00 pm EST (30 min de almuerzo)

📋 Descripción General

El/La Helpdesk Manager será responsable de supervisar todas las operaciones de soporte, garantizar el cumplimiento de SLAs y liderar el equipo offshore. Actuará como enlace operativo entre el CTO y el equipo de soporte, asegurando calidad de servicio consistente para clientes Core, Advanced y Enterprise. Es un rol de liderazgo que combina conocimiento técnico y gestión de personas, con foco en construir un equipo de alto rendimiento y mantener la excelencia operativa.

📋 Responsabilidades Principales

• Reclutar, entrenar y supervisar equipo L1 y L2.

• Gestionar performance, reuniones 1:1 y cobertura 24/7 para ciertos clientes.

• Administrar y priorizar la cola de tickets y cumplimiento de SLA (objetivo 4 horas).

• Coordinar escalaciones y control de calidad en resoluciones.

• Generar reportes y métricas para el CTO.

• Desarrollar documentación, runbooks y procedimientos de escalación.

• Implementar mejoras de procesos y automatizaciones.

• Gestionar comunicación con clientes ante incidentes críticos.

🎯 Requisitos

• +3 años en gestión de IT helpdesk/service desk.

• Experiencia liderando equipos remotos.

• Conocimiento de ITIL y gestión de SLAs.

• Experiencia con sistemas de ticketing (HaloPSA, Pulseway PSA, ConnectWise, Autotask, ServiceNow o similares).

• Inglés avanzado (oral y escrito).

• Conocimiento en Microsoft 365 y Azure Virtual Desktop.

• Experiencia en entornos MSP.

⭐ Preferido

• Certificación ITIL Foundation o superior.

• Microsoft 365 Administrator Expert (MS-102).

• HDI Support Center Manager.

• Experiencia en industrias reguladas y herramientas RMM.