Coordinador Gestión de Incidentes
Factor IT - Santiago (Hybrid)
Salary: $$$
Type:
Tiempo completo
Tags: ITIL Ticketing Root Cause Analysis Problem Management
En Factor IT impulsamos la transformación tecnológica en grandes empresas mediante soluciones de Data & Analytics, Transformación Digital e IA. En este rol, nos enfocamos en la operación y mejora continua de la gestión de servicios: coordinamos la respuesta a incidentes, aseguramos la recuperación oportuna y trabajamos en la prevención de recurrencias mediante la gestión de problemas. Integrarás un equipo que colabora con áreas técnicas y de negocio para entender el impacto de cada evento en el servicio, priorizar eficientemente y sostener acuerdos de nivel de servicio. Participarás en un entorno de tecnologías modernas y proyectos con impacto real, con foco especial en el sector financiero.
Applications at getonbrd.com.
Responsabilidades
Como Coordinador de Gestión de Incidentes, nuestro objetivo es asegurar la continuidad del servicio y la recuperación eficiente ante fallas, manteniendo comunicación clara y seguimiento hasta la resolución.
- Coordinar y escalar incidentes, asegurando que se atiendan con la prioridad correcta y dentro de los tiempos definidos.
- Gestionar el ciclo de vida del incidente: registro, análisis inicial, investigación, resolución y cierre con evidencias.
- Gestionar problemas, identificando causas raíz o contribuyentes y promoviendo acciones correctivas y preventivas.
- Administrar la operación en Jira ITSM, gestionando colas, flujos, automatizaciones y trazabilidad de tickets.
- Coordinar la recuperación de servicios, verificando que la restauración cumple con el alcance esperado y que el servicio queda estable.
- Realizar seguimiento y comunicación a las partes interesadas sobre estado, impactos, ETA y próximos pasos.
- Documentar aprendizajes y lecciones para fortalecer la operación y reducir recurrencias.
Buscamos a alguien que ordene, priorice y ejecute con disciplina operativa, manteniendo foco en el servicio y en la experiencia del usuario.
Requisitos y experiencia
Para este rol requerimos que tengas experiencia comprobable en coordinación operativa de incidentes y en la gestión de su resolución, con un enfoque sólido en recuperación de servicios.
Requisitos excluyentes:
- Experiencia en coordinación y escalamiento de incidentes.
- Experiencia en gestión de problemas.
- Uso de Jira ITSM para seguimiento de tickets, flujos y trazabilidad.
- Experiencia en recuperación de servicios, asegurando restablecimiento y verificación posterior a la resolución.
Buscamos además estas habilidades y rasgos:
- Orientación a la continuidad y capacidad para actuar con rapidez bajo presión.
- Comunicación efectiva con distintos perfiles técnicos y no técnicos.
- Organización y atención al detalle para mantener historial, evidencias y cumplimiento del proceso.
- Pensamiento analítico para apoyar la identificación de causas y patrones.
- Responsabilidad y proactividad para proponer mejoras al proceso de gestión.
En Factor IT valoramos la conversación, el entendimiento profundo del negocio y el trabajo en equipo. Por eso, esperamos que puedas colaborar activamente, aprender de cada incidente y contribuir a la mejora continua.
Deseable
- Certificación o conocimiento sólido de ITIL (deseable).
- Experiencia adicional en procesos ITSM, problemas y mejora continua (por ejemplo, análisis de causa raíz y elaboración de planes de acción).
- Capacidad para liderar reuniones operativas breves y mantener alineación entre equipos durante crisis o eventos relevantes.
Si ya has trabajado con marcos de buenas prácticas ITIL, te será más fácil estandarizar la operación y fortalecer la trazabilidad de decisiones.
Beneficios
Ofrecemos una modalidad de trabajo híbrida desde Santiago, Chile, brindando flexibilidad horaria para un balance saludable entre la vida profesional y personal adaptándose a las necesidades individuales.
En Factor IT proporcionamos un ambiente colaborativo, dinámico y con tecnologías de última generación que facilitan el crecimiento profesional constante y la innovación tecnológica.
Nuestro paquete salarial es competitivo y acorde a la experiencia y perfil, complementado con una cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y el trabajo en equipo.
Al unirte a Factor IT, participarás en proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y en el sector financiero, dentro de una organización que promueve la innovación y el desarrollo profesional continuo.
Source: GetOnBoard | Main Category: Op. Management